Klachtenregeling

Klachtenregeling “Wat te doen in geval van een klacht?”

Interne en externe klachtenprocedure

Bij kinderdagverblijf Het Paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel vinden wij een goede relatie tussen de eigenaren en de pedagogische medewerkers van het kinderdagverblijf en de buitenschoolse opvang jegens een ouder of kind erg belangrijk. In een enkel geval ontstaat er een conflict tussen beide partijen.
Bij kinderdagverblijf Het Paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel zijn er twee regelingen voor de behandeling van klachten.
Interne route: Intern houdt in dat de klant naar de pedagogische medewerker toe stapt of de leidinggevende.

Externe route: Extern betekent dat de klant een externe instantie benadert. KDV het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel zijn aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.

De klachten kunnen zijn:

– Gedragingen van de houder of een bij de houder werkzaam persoon jegens een ouder of kind;
– De overeenkomst tussen de houder en de ouder.
Doel van de klachtenprocedure

Het doel van een klachtenregeling is het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de behoorlijkheid van gedragingen van het kinderdagverblijf en buitenschoolse opvang waarover een klacht is ontvangen, met als doel het naar aller tevredenheid oplossen van klachten van individuele klanten en groepen klanten. Daarnaast biedt een klachtenregeling mogelijkheden om de kwaliteit van kinderdagverblijf Het Paradijsje te verbeteren.

Eerst klagen bij wie het betreft

Er is een verschil tussen klagen en een klacht. Een klant kan klagen over de kwaliteit van de dienstverlening, de facturatie of iets anders. Op dat moment staat de weg open naar een klacht en/of de klachtencommissie. Indien hiervan gebruik wordt gemaakt, wordt klagen een klacht. Het is echter raadzaam te proberen om eerst op een andere wijze de klacht te behandelen. Bij het indienen van een klacht, en wellicht een beroep op de klachtencommissie, kan de relatie tussen een klant en medewerker, ongeacht de uitspraak, verstoord worden. Daar is niemand bij gebaat. Klanten met een klacht worden daarom aangeraden om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft. Klachten over de dienstverlening dienen dan besproken te worden met een leidinggevende, klachten over bejegening door een medewerker in eerste instantie met die betreffende medewerker. Een leidinggevende kan hierbij wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. Desalniettemin dient de rechtstreekse weg naar de klachtencommissie, conform de wet, altijd open te zijn.

Interne klachtenregeling

Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van klanten. We streven ernaar om klachten van individuele klanten en groepen naar aller tevredenheid op te lossen. De ouder kan een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen tonen van een voorval.

Mondeling

Wij vragen u, als u ontevreden bent over een medewerker/ster of over een bepaalde gang van zaken binnen het kinderdagverblijf en of buitenschoolse opvang, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid weg te nemen. Wij houden van een open communicatie en werken altijd aan verbetering. Bespreek het met de desbetreffende persoon. In het geval dat er niet gehandeld wordt zoals u als ouder wilt zien kunt u contact opnemen met de leidinggevende/ directie. Asmae Hajji en Samia Tatou. Zij zijn beide eigenaar en staan niet op de groep. Voor een klacht over het reilen en zeilen op het kinderdagverblijf of op de buitenschoolse opvang kunt u terecht bij de groepsleiding. U kunt het beste contact opnemen met de medewerker die direct te maken heeft met uw klacht. Een open en eerlijk gesprek maakt voor beide partijen duidelijk wat de klacht is en hoe die naar tevredenheid kan worden opgelost. Als u er met de medewerker niet uitkomt, kunt u contact opnemen met leidinggevende/ directie. In de praktijk is gebleken dat het snelst een oplossing wordt gevonden als u een gesprek aangaat met de betreffende medewerker.

Schriftelijk

Is er van uw kant echter sprake van een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij een van onze geledingen neer te leggen. Schriftelijke klachten moeten altijd ter attentie van de leidinggevende/ directie van de medewerker worden gesteld. Schriftelijke klachten over zaken met betrekking tot het kinderdagverblijf en of de buitenschoolse opvang kunt u mailen naar asmae.hajji@gmail.com. Asmae Hajji en Samia Tatou vormen de klachtencommissie intern. Hiervoor is gekozen omdat zij niet op de groep staan maar wel weten hoe alles binnen het kinderdagverblijf en buitenschoolse opvang moet verlopen. Stel dat de klacht over Asmae Hajji gaat. Dan wordt de klacht behandeld door Samia Tatou. En zo ook anders om. Gaat de Klacht over beide en is er mondeling geen uitkomst te vinden wordt er aangeraden om gebruik te maken van de externe klachtenprocedure.

Indienen van een klacht

Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan de klant (ouders) en oudercommissie.
De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Bij intrekking van de klacht door de klager is de directie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. De klacht wordt schriftelijk ingediend. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht en de ouder wordt zoveel mogelijk op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling. De klacht, rekening houdende met de aard ervan, wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld (uiterlijk zes weken na indiening). De ouder ontvangt een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de klacht en daarbij een concreet termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Behandeling van de klacht

Op het moment dat de klacht in ontvangst is genomen, is het kinderdagverblijf en de buitenschoolse opvang verantwoordelijk voor een (tijdige) reactie aan de klager. Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Hierop wordt de klager attent gemaakt.
Een schriftelijke klacht bevat een beschrijving van de klacht, de reden waarom de zaak als klacht wordt ervaren en het doel wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken evenals wat er reeds is ondernomen om tot een oplossing van een klacht te komen.
De medewerker die de klacht in ontvangst neemt vraagt in alle gevallen nadrukkelijk of de klager de klacht al met betrokken medewerker of diens leidinggevende, wanneer het gaat om het gedrag van een medewerker, heeft besproken. De medewerker stelt de klager op diens verzoek in de gelegenheid om een dergelijke bespreking eerst te voeren en houdt de klacht aan tot de uitkomst van die bespreking bekend is. De medewerker maakt van de klacht en de afhandeling of aanhouding een korte schriftelijke rapportage.
De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste drie weken. Indien de klacht vervolgens ingediend wordt bij een hogere geleding, geldt hiervoor opnieuw een termijn van ten hoogste twee weken. De maximale termijn bij het doorlopen van alle twee geledingen bedraagt daarmee 3×3 weken. Zolang de klager de klacht niet bij een hogere geleding heeft ingediend, is er in feite geen klacht. De drie weken tijd die KDV/BSO heeft per geleding, gaat in bij het wederom indienen van de klacht. De maximale tijd van 6 weken kan dus over meer tijd verspreid worden, afhankelijk van de snelheid van reageren van de klager. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, informeert de klager op dit punt.
Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een hogere geleding is ingediend, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
De klager kan te allen tijde zijn of haar klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. KDV het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel attendeert klager op de mogelijkheid de klacht bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen in te dienen en stelt hem of haar een klachtformulier en reglement ter beschikking. KDV het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel attendeert klager op externe instanties waar hij of zij eventueel ondersteuning kan krijgen bij het op schrift stellen van de klacht.

Het inwinnen van inlichtingen

Kinderdagverblijf het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n) voor zover het hun privacy betreft.
Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door kinderdagverblijf Het Paradijsje. Deze aantekening bevat datum, inhoud en eventueel bron van de verkregen informatie.

Kinderdagverblijf het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel zijn verplicht alle bescheiden en/of informatie die betrekking hebben op de klacht vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is.

Inzagerecht

Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebben stukken in te zien. Stukken die door één der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.

Beslissing

Kinderdagverblijf het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel stelt klager binnen drie weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Kinderdagverblijf het paradijsje deelt klager mede of, en zo ja, welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.

Bezwaar

Indien de klager of de beklaagde bezwaar heeft tegen de wijze waarop het onderzoek naar de klacht is verricht en/of het advies, moet hem gewezen worden op de mogelijkheid zich te wenden tot hem bij wetten toegekende instanties.

Verslaglegging

Kinderdagverblijf het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel zorgt voor de registratie van de ontvangen klachten en van de gedane uitspraken. Zonder vermelding van persoonsnamen wordt in ieder geval vastgelegd:

– De aard van de klacht;
– De genomen beslissing ten aanzien van het advies;
– De motivering daarvan.

Geheimhouding

Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle door de partijen verstrekte gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.

Bekendmaking klachtenregeling

Kinderdagverblijf het paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten. Dit gebeurt door middel van bijvoorbeeld nieuwsbrieven, e-mailverkeer en vermelding op de website.

Vaststelling en wijziging reglement

Dit reglement wordt vastgesteld door de directie van Kinderdagverblijf het Paradijsje, BSO de Droom en BSO de Hemel. Wijziging zal plaatsvinden na overleg met de cliënten vertegenwoordiging. Uitgesloten van wijziging worden het maximum aantal van 2 geledingen voor de klachtbehandeling en termijn van maximaal 3 weken per geleding.

Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen

Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil vanaf 1 januari 2016 worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het Klachtenloketloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Er kan een klacht worden ingediend bij de Geschillencommissie als: – de kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op een schriftelijke klacht. – de ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht. – de kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie.

Externe Klachten

Klachten vanuit de Oudercommissie kunnen ingediend worden bij de Geschillencommissie. (www.degeschillencommissie.nl)

1) De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.
2) Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de
datum waarop de ouder/ oudercommissie de klacht bij de ondernemer indiende, schriftelijk of in een andere door de commissie te bepalen vorm bij de geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen (hierna: geschillencommissie) aanhangig worden gemaakt.

3) Geschillen kunnen zowel door de ouder/ oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie. (www.degeschillencommissie.nl)
4) Wanneer de ouder/ oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/ oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van de voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.
5) De Geschillencommissie doet uitspraak met in achtneming van de bepaling van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.
6) Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.

Het kan handig zijn deze tekst op te slaan of uit te printen, dat kan door deze pdf te downloaden